SLA: O que é e como isso pode tornar ágil a sua empresa

Autor: Telium Networks, 08/09/2020 às 10:16

Tente imaginar sua vida sem tecnologia, apenas um momento em que você é capaz de se desligar de todos os produtos do mundo moderno.

Essa tarefa é mais árdua do que parece em um primeiro momento.

O que vem à mente da maioria das pessoas quando esse tema é proposto são luzes apagadas, eletrodomésticos desligados e internet “off-line”, porém, a tecnologia permeia de maneira muito mais profunda as nossas vidas.

As roupas que você veste estão longe de serem produtos artesanais, os imóveis onde vivemos são produtos de engenharia moderna e tecnologia acumulada com o objetivo de construção, enfim, cada detalhe do mundo moderno é regido por tecnologia em algum nível.

Se na sua vida de pessoa física é quase impossível de desvincular da tecnologia, para empresas essa impossibilidade é um fato, e não se resume apenas a um vínculo, mas a uma dependência absoluta de se manter atual e eficiente.

O fato, para empresas, é que o investimento em tecnologia é necessário e ininterrupto e mesmo em épocas de recessão, cessar esse investimento geralmente irá se revelar mais prejudicial à sobrevivência da empresa no longo prazo do que a economia de custos.

Com o setor de tecnologia amadurecendo existe o estímulo para boas práticas e manutenção de credibilidade.

Ter uma relação clara entre empresa e fornecedor de TI é essencial para a credibilidade e é aqui que as cláusulas do SLA entram.

 

O que é o SLA?

“Service Level Agreement” ou “Acordo de Nível de Serviço”, é o que rege o contrato de serviços de TI, pois nele constam todos os serviços que são esperados do fornecedor, de maneira clara e mensurável.

O SLA é exigido nas relações contratuais de TI como descrito na ABNT NBR ISO-IEC 20000-1 e deve ser mantido atualizado para que a relação contratual entre empresa e fornecedor de TI tenha sua efetividade sempre otimizada.

Estão contidos nesse documento:

·        Metas;

·        Prazos;

·        Serviços;

·        Suporte;

·        Termos de compromisso;

·        Métricas.

Ou seja, todo escopo do serviço a ser prestado durante o prazo que ele irá durar.

 

Por que o SLA é necessário?

Para ter efetiva credibilidade, a relação entre contratante e contratada deve ser transparente, uma vez que relações e contratos obscuros que não possam ser mensurados e nem ter seu curso previsto podem afetar a relação da empresa com seus stakeholders.

Nesse caso, o SLA funciona como um roteiro de como a relação entre as empresas correrá, sinalizando confiança ao mercado, que pode entender o que está sendo feito, quais os investimentos e como está sendo feito.

Assim, além de prever resultados, é possível apontar mudanças e atualizar o SLA de acordo com novas necessidades de ambas as empresas, promovendo uma relação harmoniosa.

O gerenciamento do SLA é chamado de SLM (Service Level Management) ou GNS (Gerenciamento de nível de serviço) e é o responsável por utilizar os indicadores previstos no SLA para otimizar a relação entre a fornecedora de TI e seus clientes.

 

Quais os tipos de SLA?

É certo que um contrato dessa importância não ficaria limitado apenas a uma forma específica, por isso é importante, também, entender as duas vias que o SLA pode seguir:

·        Focado em serviço: nesse caso, o SLA é focado no serviço do fornecedor, sendo, portanto, um contrato padronizado que pode ser utilizado para a grande maioria dos clientes. Esse é um formato padronizado, utilizado por fornecedores que tem um grande volume de clientes para seu serviço. Além disso, por ser um contrato padronizado, ele não admite inclusão ou exclusão de itens específicos para o cliente.

·        Focado no cliente: exatamente o oposto do item anterior, esse modelo é focado inteiramente nas necessidades apresentadas por cada cliente. Essa modalidade é muito mais complexa que o modelo focado em serviço, pois exige da empresa grande capacidade de negociação e conhecimento das necessidades de seu cliente, para produzir um documento eficiente e que garanta os interesses comerciais de ambas as partes de maneira efetiva.

A escolha do modelo a ser seguido depende da política de serviço da companhia fornecedora que deve ter seu modelo de negócios bem definido de modo a ter parceiros comerciais que se enquadrem nesse perfil.

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